Sizin için önemli bir gün ve en güzel kıyafetinizi giydiniz. Tüm hazırlıklar tamam ve evden çıkmadan bir fincan kahve içmek istediniz. Kazayla ceketinize az bir miktar kahve döktünüz ve temizlemeye çalıştınız. Yine de bir iz kaldı. Zaman yoktu ve fark edilmez umuduyla olmanız gereken yere doğru yola çıktınız.
Ya da çok önemli bir iş üzerinde çalışıyorsunuz. Yarın sabaha raporu yetiştirmeli ve o büyük gayretinizin sonucu olan takdir ve teşekkürü almalısınız. Sabaha kadar süren sıkı çalışma sonucu dikkatiniz ve gücünüz giderek azaldı. İşe vardığınızda tamamlanmış, ama yeterince kontrol edilmemiş raporun çıktısını alıp toplantı odasına geçiyorsunuz. Katılımcılara dağıtılan rapor gayet şık ve dolu gözüküyor. İçerik zaten kusursuz. Fakat rapor başlığında herkesin dikkatini çekecek nitelikte bir yazım hatası var.
Bazen ufak detaylar masum gözükebilse de güven, itibar ve sadakat kaybına neden olabilmektedir. İşte bu nedenle ufak detaylar büyümeden yani ciddi zarar verebilecek bir hale dönüşmeden incelenmeli ve düzeltilmelidir.
Kırık Camlar Teorisi
İngilizcesi “broken windows theory” olan “kırık camlar ya da pencereler teorisi”nin temeli ABD’li kriminal psikolog Philip Zimbardo’nun 1969 yılında yaptığı sosyal bir deneye dayanmaktadır. Philip Zimbardo’yu ayrıca Stanford Hapishanesi Deneyi ile de tanıyoruz.
Zimbardo, deney kapsamında iki adet aynı model arabayı, fakir (Bronx) ve zengin insanların yaşadığı (Palo Alto) iki muhite park eder.
Fakir mahalledeki araba kısa süre içinde zarar görür. Önce anne, baba ve çocuktan oluşan bir aile arabanın radyatör ve aküsünü çalar. Bu durum Zimbardo tarafından kaydedilir. Tam bir gün içerisinde ise araç neredeyse hurdaya çıkacak hale getirilmiştir. Tüm pencereler ve döşemeler parçalanmıştır.
Palo Alto’da zengin mahallede bulunan araca ise kimse dokunmamıştır. Bu deneyde kentsel bozukluğun, yoksulluğun ve kültürel farklılıkların vandalizme yani şiddete ve yağmaya olan etkisi görülmektedir. Ancak, deney daha bitmemiştir.
Deneyin ikinci aşamasında yine iki adet araba, fakir ve zengin mahallelerde uygun bir yere park edilir. Bu sefer araçların kelebek camları dikkat çekmek amacıyla kırılır ve bu şekilde bırakılır. Fakir mahalledeki durum deneyin ilk aşamasındaki gibi aracın zarar görmesi ile sonuçlanır. Peki zengin mahallede bu sefer ne olur?
İşte deneyin ses getiren ve daha sonra teori olarak literatüre geçmesine neden olan durum, zengin mahallede de arabanın bir süre sonra zarar görmesi olmuştur. Yani araç sağlam iken zarar vermeyen insanlar aracın bir camının kırık olmasına karşı kayıtsız kalmamıştır. Muhtemelen aracın sahipsiz olduğu düşünülmüş ya da zaten zarar görmüş bir arabaya yeniden zarar vermenin fark edilmeyeceği sanılmıştır. Belki de arabadaki kırım cam bir şiddet belirtisi olarak algılanmış ve karşı tarafta bir şiddet isteği uyandırmıştı.
Deney sonucunda şiddetin, bozukluğun ve vandalizmin sebebinin sadece yoksullukla ve sosyal farklılıklarla izah edilemeyeceği; kanunsuzluğun, kuralsızlığın, başı boşluğun yani normalde olması beklenen ve gereken koşullardaki zafiyetin baş rolde olduğu görülmüştür. Küçük bir kırık cam işte bu denli büyük bir sosyal bulguya neden olabilmiştir.
İlk camın kırılmasına ya da çevreyi kirleten ilk duvar yazısına izin vermemek gerek. Aksi halde kötü gidişatı engelleyemeyiz.
Philip Zimbardo
1982 yılında sosyal bilimciler James Q. Wilson ve George l. Kelling bu deneye dayanan teorilerini akademik bir makale olarak The Atlantik Monthly adlı yayın organında yayımlamıştır. Bu çalışma teoremin tüm dünyada tartışılmasına ve yayılmasına neden olmuştur.
Yazarlar, teoriyi şu örnekle açıklamaktadırlar:
“Bir kaç camı kırık dökük bir bina düşünün. Eğer camlar zamanında tamir edilmezse, kimi insanlar başka camları da kırmakta bir sakınca görmeyecektir. Bu şekilde devam ettiği görüldüğünde, binaya daha büyük zararlar vereceklerdir. Sonunda bina ve binanın bulunduğu o sokaktaki diğer binalar, bir viraneye dönüşerek, yaşanamaz hale gelecektir.”
Newyork ve Kırık Camlar
Teori, basit ve belki de çok ufak bir eksikliğin müdahale edilmediği takdirde bir çığ gibi büyüyebileceğini ve adeta bir kelebek etkisi ile yayılabileceğini göstermektedir.
1985 yılında, New York Transit Authority, Broken Windows’ın yazarı George L.Kelling’i danışman olarak işe aldı. Kelling daha sonra Boston ve Los Angeles polis departmanlarının danışmanı oldu.
Kelling’in taraftarlarından David L. Gunn , New York Şehri Geçiş Kurumu Başkanı olarak görev süresi boyunca Kırık Camlar Teorisine dayanan politikalar ve prosedürleri uyguladı. En büyük çabalarından biri, 1984’ten 1990’a kadar New York’un metro sisteminden grafitileri kaldırmak için bir kampanya yürütmekti .
1990 yılında William J. Bratton, New York Şehri Transit Polisinin başkanı oldu. Bratton, onu “entelektüel akıl hocası” olarak nitelendiren Kelling’den oldukça etkilenmişti.
1993 yılında Cumhuriyetçi Rudy Giuliani Newyork belediye başkanı olarak seçilmiştir. Giuliani, Kelling ve Wilson teorilerine çok değer veriyordu. O yıllarda Newyork adeta bir suç şehriydi ve bunu önlemek oldukça zor gözüküyordu. Giualini kırık camlar teorisini Newyork’u düzeltmek için kullanmakta kararlıydı.
Polis şefi Bratton, insanların metro ücretini ödemekten kaçınması, kamusal alanda içki içmesi, kamusal alanda tuvaletlerini yapması ve duvarlara grafiti yapması gibi suçlar karşısında polisin daha duyarlı olmasını sağlamıştır. Kısacası en ufak suçlar bile anında tespit edilecek ve önüne geçilecekti.
İnce çizgi: Suç işleyenlerin tutuklanma oranı (giderek artmış)
Kelling ve William Sousa tarafından 2001 yılında New York’ta suç eğilimleri üzerine yapılan bir araştırmaya göre, yukarıda belirtilen politikalar uygulandıktan sonra hem küçük hem de ciddi suç oranları önemli ölçüde düşmüştür. Ayrıca, suç işleme oranı on yıl boyunca azalmaya devam etmiştir. Bu düşüşte kırık camlar teorisinin etkisi büyük olmuştur.
“Suçlarla mücadeleyi nasıl başardın?” sorusuna ünlü başkan Guiliani şu ilginç cevabı vermiştir:
“Metruk bir bina düşünün. Binanın camlarından biri bile kırık olsa, o camı hemen tamir ettirmezseniz, çok kısa sürede, oradan geçen herkes bir taş atıp, binanın tüm camlarını kırar. Ben ilk cam kırıldığında hemen tamir ettirdim. Bir elektrik direğinin dibine, ya da bir binanın köşesine, birisi bir torba çöp bıraksın. O çöpü hemen oradan kaldırmazsanız, her geçen, çöpünü oraya bırakır ve çok kısa bir sürede dağlar gibi çöp birikir. Ben ilk konan çöp torbasını kaldırttım.”
İş Hayatı ve Kırık Camlar
“Kırık Camlar, Başarısız İşler” kitabının yazarı Michael Levine, iş dünyasında kırık camları, “Güzel bir mağazanın boyası çıkmış duvarı, ya da bir müşteri hizmetleri telefon görüşmesinde yirmi dakika boyunca tekrarlayan bir müzikle bekletildikten sonra hattın kesilmesidir.” diye özetliyor.
Müşteri ilişkileri ve bunun kapsamında müşteri sadakati oldukça hassas bir konudur. Önemsenmeyen ufak bir detay müşterinin marka imajına olan inancını ve sadakatini ciddi şekilde etkileyebilir. Bu önemsiz detay süreç veya çalışan kaynaklı olabilir. Örneğin müşteriden gelen bir şikayete geç dönülmesi, hatalı bir üretimin değiştirilmemesi, fiyat etiketlerindeki hatalar, iade ve değişim süreçlerinin şeffaf olmaması, iletişim kanallarının yetersizliği, firmanın kötü bir web sitesinin olması vb. birçok detay aslında iş dünyasındaki bazı kırık camlardır.
Bu kırık camlar bazen kurumlar tarafından tespit edilebilmektedir, ancak kırık camlar en iyi dışarıdan yani müşteri tarafından görülmektedir. Bu nedenle müşterinin sesinin dinlenmesi, bağlılık anketleri yapılması ve düzgün iletişim kanallarının kurulması kırık camların tespit edilmesi için oldukça faydalı olmaktadır.
Peki bizim kırık camlarımız var mı ve varsa bunlar nelerdir? Bunlar da kendimize sormamız gereken sorulardır.
0 Yorum